Свои маркетинговые усилия туроператоры, рассчитывающие на внимание розницы, акцентируют в последние годы на премиальном продукте. Этот сегмент, по сути, не занят: компаниям конвейерного типа сложно встроить технологии индивидуального подхода, а нишевикам, напротив, не хватает разнообразия продукта и масштабности. Тем не менее каждый по-своему движется в лакшери-нишу.
Интересный эксперимент проводит «Русский Экспресс». Представители туроператора приезжают в московские турагентства с авоськами, наполненными лимонами, и рассказывают об акции, в которой разыгрывается миллион рублей. Как подтвердили нам в компании, это промоушен акции, начавшейся 1 ноября. Ключевое условие – в течение месяца забронировать и оплатить хотя бы один заказ на миллион рублей. Отсюда и ассоциация с лимонами и название «Забота класса VIP. Спокойствие для клиента – миллион для агента».
В «Русском Экспрессе» рассчитывают, что агенты оценят не только щедрый призовой фонд, но и само проявление внимания.
Отвечая на вопрос, чего турагенты ждут от туроператоров при работе с вип-заявками, наши собеседники из числа представителей розницы подтвердили – внимание и индивидуальный подход важны не меньше, чем бонусы.
Руководитель пермского турагентства «Креа Тур» Вера Волегова перечислила пожелания. Это возможность бронирования по опции с максимально отложенными оплатами, «договороспособность по ценам», самостоятельное бронирование и добавление услуг турагентом, а также обратная связь от туроператора, расчет ФПР (фактически понесенных расходов при отмене тура. – Ред.) согласно реальным штрафам от отелей и авиакомпаний и т. д.
Директор турагентства «Валенсия» из Екатеринбурга Валентина Дмитриева называет проблему наболевшей: туроператоры, декларируя свой высокий статус и готовность работать с избирательным клиентом, зачастую игнорируют такие заявки.
Одна из причин – дефицит специалистов в турбизнесе. И сейчас, когда число сложных бронирований растет, некоторые действительно не успевают реагировать. Такая же проблема и у турагентств – хороших менеджеров очень трудно найти.
В «Русском Экспрессе» подтверждают динамику интереса к премиальному продукту. «Этот рынок развивается ежегодно и с 2020 года по состоянию на осень 2024-го поток вип-заявок в нашей компании вырос не менее чем на 40%». Туроператор уверен, что успевает пополнять кадровый ресурс: «Мы довели численность вип-департамента до 16 человек. У нас есть эксперты “по тяжелому люксу”, готовые помочь с выбором и проконсультировать, обеспечить поддержку и сопровождение в режиме 24/7. Наши специалисты могут сделать практически невозможное: найти яхту, даже если свободных нет, подтвердить номер сверх квоты в условиях stop sale, согласовать особые условия в отеле, на трансфере или экскурсии», – обещает Анна Филатовская, директор по связям с общественностью «Русского Экспресса».
Эксперты из числа конкурентов туроператора следят за тем, какие результаты принесет его акция. Если экономический эффект будет очевиден, его опыт наверняка станут применять и другие активные игроки. Это поможет быстрее решить проблему отставания качества обслуживания премиальных клиентов в турбизнесе.